Service Desk
Zákaznický Service desk zajišťuje jednotné místo výkonu služeb, resp. jedno kontaktní místo pro příjem všech požadavků a incidentů. Je centrálním komunikačním uzlem včetně procesního a technického rozhraní jak směrem k interním útvarům poskytovatele služby, tak směrem k uživateli i externím partnerům či dodavatelům. Service Desk je služba pro vybrané zákazníky ostatních služeb a není nabízen jako samostatný produkt.
Cíle služby
- dosažení a udržení SLA parametrů,
- maximalizace vyřešených incidentů na první úrovni podpory,
- implementace procesů a nástrojů tak, aby byly minimalizovány výpadky podporovaných systémů,
- optimalizace procesů s cílem dosažení co nejvyšší efektivity služby,
- vedení databáze známých chyb a FAQ s cílem zvyšování kvality služeb a se snahou o řešení nejvyššího možného počtu incidentů na první úrovni podpory.
Výhody a přínosy pro zákazníka
Je nedílnou součástí servisního managementu s nastavenými procesy a pravidly pro jednotné kontaktní místo zákazníka, které řeší v definovaném režimu jeho veškeré, obchodní i technické, požadavky. Zjednodušuje a unifikuje reporting, přehlednost a uživatelský komfort služeb.
