Smlouva o úrovni poskytovaných služeb a jediné kontaktní místo
Základnou pro poskytování služeb jsou ujednání o úrovni kvality (Service Level Agreement, SLA) uzavřená mezi zákazníkem a poskytovatelem. Obsahují nejenom definici vlastních poskytovaných služeb, jejich množství a způsobů využívání zákazníkem, ale také metriky, které slouží ke kvantitativnímu hodnocení poskytovaných služeb, a případné sankce plynoucí z jejich neplnění. Tím, že SLA přesně specifikují vzájemné vztahy dodavatele a odběratele, napomáhají také vytváření ovzduší vzájemné důvěry a výrazně zlepšují komunikaci mezi oběma stranami smlouvy. SLA rovněž mohou specifikovat způsoby řešení konfliktních situací, principy fungování servisu či help desku a další prvky a podmínky nezbytné pro plynulé a nerušené poskytování služeb. Z druhé strany SLA také zaručují poskytovateli, že jeho služeb nebude zneužíváno nebo že nebude poskytovat plnění nad sjednaný rámec.
Zákaznický Service desk zajišťuje jednotné místo výkonu služeb, resp. jedno kontaktní místo pro příjem všech požadavků a incidentů. Je centrálním komunikačním uzlem včetně procesního a technického rozhraní jak směrem k interním útvarům poskytovatele služby, tak směrem k uživateli i externím partnerům či dodavatelům. Service Desk je služba pro vybrané zákazníky ostatních služeb a není nabízena jako samostatný produkt.
