Smlouva o úrovni služeb

Pro každou ze služeb jsou definovány konstantní i volitelné funkční charakteristiky, parametry dohody o poskytování služby (Service Level Agreement, SLA) a další vlastnosti. Tím, že SLA přesně specifikují vzájemné vztahy dodavatele a odběratele, napomáhají také vytváření ovzduší vzájemné důvěry a výrazně zlepšují komunikaci mezi oběma stranami smlouvy. SLA rovněž mohou specifikovat způsoby řešení konfliktních situací, principy fungování servisu či help desku a další prvky a podmínky nezbytné pro plynulé a nerušené poskytování služeb. Z druhé strany SLA zaručují poskytovateli, že jeho služeb nebude zneužíváno nebo že nebude poskytovat plnění nad sjednaný rámec.